Тюменцев шокировал «самолет» в пробке  18
24.05 / 22:32
    
30
мая
14.09.2009 / 14:41

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

Выездное совещание заместителя главы города Тюмени Василия Васильевича Панова прошло в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал» (540–940). Главной темой совещания стал обмен опытом между предприятиями коммунального комплекса по организации эффективного общения с абонентами. Работа информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» была поставлена в пример другим сетевым организациям, сообщает Nashgorod.ru Иван Камельских, начальник отдела по ССО и СМИ компании «Тюмень Водоканал».

Начав свою работу в конце апреля 2009 года, на сегодняшний день, эта служба приняла уже свыше 40000 звонков от жителей и организаций города Тюмени. При этом показатели её работы оказались более чем оптимистичными. Среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов — всего 3 процента. Таких показателей компании «Тюмень Водоканал» удалось достигнуть не только благодаря, правильной организации работы службы и разделению должностных обязанностей между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и абсолютно новым подходом к общению с абонентами.

— До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, при этом в обязанности работников входила ещё и регулировка режимов работы сооружений, — рассказывает Николай Викторович Родин, генеральный директор компании «Тюмень Водоканал», — в итоге, дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения, было не так просто.

Сейчас же в компании «Тюмень Водоканал» общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. За это время было не только приобретено современной оборудование, позволяющее принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, но и провести профильное обучение будущих операторов. Во время презентации работы информационно-справочной службы, Василий Васильевич Панов акцентировал внимание присутствующих на том, что операторами информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» был пройден курс: «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и тренинг: «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Также заместитель главы города Тюмени предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал».

— Оператор Call-центра — это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, — говорит Любовь Николаевна Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас.

На заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании «Тюмень Водоканал». Суть его в том, что выполнение всех поступающих заявок контролируется в режиме реального времени, с помощью специального программного обеспечения, а после выполнения заявки, операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом — неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Такой принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

— К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию, — поясняет Любовь Николаевна.

Гостям продемонстрировали и внедряемую на предприятии автоматизированную систему управления технологическим процессом, а точнее сердце данной системы — переоборудованную центральную диспетчерскую. В настоящий момент идет автоматизация основных технологических процессов на головных сооружениях системы водоснабжения города Тюмени.


Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Просмотров: 1101 | верcия для печати
Читайте новости по темам: ЖКХ, Водоканал, Горячая линия, Тюмень

 
 Комментарии  0  


Другие новости рубрики «Общество»

Когда тюменцам ждать лета?
Когда тюменцам ждать лета?
Сегодня в 15:29
Когда же в Тюмень придет лето? Этот вопрос очень волнует горожан, кутающихся в шарфы и пальто. До наступления июня осталось всего ничего, а настоящей жарой и не пахнет. NashGorod.ru попросил фенолога Алексея Ташкинова рассказать, каким будет лето-2017 в Тюмени.
Виновных в лесных пожарах тюменцев наказывают «рублем»
Виновных в лесных пожарах тюменцев наказывают «рублем»
Сегодня в 14:47
Почти месяц назад, 21 апреля, в Тюменской области стартовал пожароопасный сезон. За это время в регионе было зарегистрировано 99 лесных пожаров.
1 июня в Тюмени - табу на спиртное
1 июня в Тюмени — табу на спиртное
Сегодня в 13:47
В Международный день защиты детей в Тюмени будет введено ограничение на продажу спиртного. Торговля алкогольной продукцией, в том числе пивом и пивными напитками, 1 июня в торговых объектах будет запрещена полностью.
Психиатры предлагают тестировать будущих водителей на агрессивность
Психиатры предлагают тестировать будущих водителей на агрессивность  6
Сегодня в 13:26
В Федеральном медицинском исследовательском центре психиатрии и наркологии имени Сербского разрабатывают новый формат проверки россиян, желающих получить права. По мнению специалистов, в объем врачебного обследования кандидатов в автомобилисты необходимо включить тесты на агрессивность и враждебность.
Тюмень попала в рейтинг цен на общественные туалеты
Тюмень попала в рейтинг цен на общественные туалеты
Сегодня в 13:06
Тюменская область засветилась в рейтинге городов с самыми дешевыми общественными туалетами. Материал составила редакция журнала «Русский репортер», основываясь на данных Росстата.
Надежда Корнеева: Замуж - только в Тюмени!
Надежда Корнеева: Замуж — только в Тюмени!  4
Сегодня в 12:45
Никогда не выходите замуж в Бразилии. Серьезно: если будет стоять выбор между городом, например, Порту Алегри и Тюменью, выбирайте «лучший город Земли». И проще, и дешевле, и веселее будет!
В Ишиме и Ишимском районе вода отступила от семи домов
В Ишиме и Ишимском районе вода отступила от семи домов
Сегодня в 12:03
На территории Тюменской области наблюдается стабильное снижение уровня воды на всем протяжении реки Ишим. Вода постепенно уходит, тем самым освобождая ранее подтопленные дома.
Тюменские охотинспекторы вооружаются на случай столкновения с агрессивными браконьерами
Тюменские охотинспекторы вооружаются на случай столкновения с агрессивными браконьерами
Сегодня в 10:44
Перевозка собранного и заряженного оружия — самое распространенное нарушение из выявленных за время весенней охоты в этом году. Алексей Охрименко, заместитель руководителя областного Госохотуправления напомнил, что это не только опасно для жизни и здоровья, но и грозит серьезным штрафом.
Директора УК оштрафовали на 25 тысяч рублей за отпавшую плитку
Директора УК оштрафовали на 25 тысяч рублей за отпавшую плитку  2
Сегодня в 10:04
В Тюмени директор управляющей компании «Легион» оштрафован на 25 тысяч рублей за ненадлежащее содержание дома. Речь идет о старой пятиэтажке по улице Игримской, 20.
В финал спецпроекта Welcome2018Streamer попали 6 стримеров
В финал спецпроекта Welcome2018Streamer попали 6 стримеров
Сегодня в 09:23
Официальный портал Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России Welcome2018.com и «Одноклассники» выбрали шестерых стримеров, которые будут освещать подготовку городов к Кубку Конфедераций FIFA 2017 в прямом эфире.

Все новости из рубрики «Общество»

Реклама:




Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2017, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»