«Умка уже не тот»: тюменский депутат в костюме белого мишки стала героем мемов  есть фото  52
22.11 / 10:03
    
3
декабря
14.09.2009 / 14:41

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

Выездное совещание заместителя главы города Тюмени Василия Васильевича Панова прошло в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал» (540–940). Главной темой совещания стал обмен опытом между предприятиями коммунального комплекса по организации эффективного общения с абонентами. Работа информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» была поставлена в пример другим сетевым организациям, сообщает Nashgorod.ru Иван Камельских, начальник отдела по ССО и СМИ компании «Тюмень Водоканал».

Начав свою работу в конце апреля 2009 года, на сегодняшний день, эта служба приняла уже свыше 40000 звонков от жителей и организаций города Тюмени. При этом показатели её работы оказались более чем оптимистичными. Среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов — всего 3 процента. Таких показателей компании «Тюмень Водоканал» удалось достигнуть не только благодаря, правильной организации работы службы и разделению должностных обязанностей между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и абсолютно новым подходом к общению с абонентами.

— До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, при этом в обязанности работников входила ещё и регулировка режимов работы сооружений, — рассказывает Николай Викторович Родин, генеральный директор компании «Тюмень Водоканал», — в итоге, дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения, было не так просто.

Сейчас же в компании «Тюмень Водоканал» общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. За это время было не только приобретено современной оборудование, позволяющее принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, но и провести профильное обучение будущих операторов. Во время презентации работы информационно-справочной службы, Василий Васильевич Панов акцентировал внимание присутствующих на том, что операторами информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» был пройден курс: «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и тренинг: «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Также заместитель главы города Тюмени предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал».

— Оператор Call-центра — это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, — говорит Любовь Николаевна Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас.

На заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании «Тюмень Водоканал». Суть его в том, что выполнение всех поступающих заявок контролируется в режиме реального времени, с помощью специального программного обеспечения, а после выполнения заявки, операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом — неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Такой принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

— К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию, — поясняет Любовь Николаевна.

Гостям продемонстрировали и внедряемую на предприятии автоматизированную систему управления технологическим процессом, а точнее сердце данной системы — переоборудованную центральную диспетчерскую. В настоящий момент идет автоматизация основных технологических процессов на головных сооружениях системы водоснабжения города Тюмени.


Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Просмотров: 1036 | верcия для печати
Читайте новости по темам: ЖКХ, Водоканал, Горячая линия, Тюмень

 
 Комментарии  0  


Другие новости рубрики «Общество»

Куда сходить в выходные: 3 и 4 декабря
Куда сходить в выходные: 3 и 4 декабря
02.12 / 12:46
Бесплатный урок в школе «Русский балет», мастер-класс по классической фотографии, спектакли, концерты — об этих и других событиях читайте на сайте Nashgorod.ru.
Вневедомственная охрана железнодорожного транспорта отметит юбилей
Вневедомственная охрана железнодорожного транспорта отметит юбилей
Сегодня в 10:02
Сотрудники вневедомственной охраны железнодорожного транспорта обеспечивают защиту и безопасность пассажиров и грузов. 9 декабря вневедомственной охране железнодорожного транспорта Российской Федерации исполняется 95 лет. Именно в этот день в 1921 году по инициативе Феликса Дзержинского вышел декрет ВЦИКа и Совета Труда и Обороны «Об организации охраны складов, пакгаузов и кладовых, а равно сооружений на железнодорожных и водных путях».
Тюменских школьников посвятят в юнармейцы
Тюменских школьников посвятят в юнармейцы
Сегодня в 09:01
Посвящение во всероссийское военно-патриотическое общественное движение «Юнармия» состоится в ходе открытого городского форума «Молодежь Тюмени».
ТОП-3: предложение Киселева, смерть на рыбалке, трагедия в гараже
ТОП-3: предложение Киселева, смерть на рыбалке, трагедия в гараже  1
02.12 / 17:47
В прошлые выходные в Тюмени произошло несколько несчастных случаев. Так, в районе деревни Быково утонула супружеская пара, а в гараже на улице Домостроителей отравились угарным газом трое молодых людей. Неудивительно, что новости об этих трагедиях стали одними из самых читаемых на этой неделе. Однако на первом месте в рейтинге — текст, который и новостью назвать сложно.
Первые выходные зимы будут снежными
Первые выходные зимы будут снежными
02.12 / 17:18
Первые выходные декабря будут в Тюмени снежными и достаточно морозными — до -17 градусов в дневные часы.
Тюменец Александр Малышкин стал лучшим кинологом страны
Тюменец Александр Малышкин стал лучшим кинологом страны  3
02.12 / 16:39
Тюменец Александр Малышкин признан лучшим полицейским-кинологом страны. Награду ему вручал Министр внутренних дел РФ Владимир Колокольцев. Тюменского полицейского признали лучшим благодаря выдающемуся достижению: вместе со служебной собакой Кимой он за сутки помог раскрыть сразу три преступления.
Тюменец нарубил сосен на 5 млн рублей
Тюменец нарубил сосен на 5 млн рублей  8
02.12 / 14:59
Жителя Тюмени будут судить за незаконную рубку деревьев. Ущерб, причиненный «черным лесорубом» оценивается в 5 миллионов рублей.
Родители первоклашек жалуются на холод в школьном спортзале
Родители первоклашек жалуются на холод в школьном спортзале  10
02.12 / 14:19
На холод в спортивном зале тюменской школы пожаловались родители первоклассников. В разделе «Проблемы» интернет-портала NashGorod.ru тюменцы сообщили, что их дети мерзнут на уроках физкультуры.
У ТСЖ и УК скоро появится конкурент - управдом
У ТСЖ и УК скоро появится конкурент — управдом  4
02.12 / 13:36
Минстрой разработал законопроект о создании в стране института профессиональных управдомов — менеджеров, которых ТСЖ и ЖСК будут нанимать для управления многоквартирными домами.
Где тюменцам отдохнуть в новогодние праздники: обзор предложений турфирм
Где тюменцам отдохнуть в новогодние праздники: обзор предложений турфирм  4
02.12 / 12:26
Все явственней ощущается приближение новогодних праздников. Сейчас многие тюменцы выбирают, куда им отправиться отдыхать. В свою очередь туристические компании города могут предложить массу интересных предложений на любой кошелек и вкус. Есть варианты отдыха как в городах России, так и за границей. О предложениях тюменских турфирм читайте в материале интернет-портала Nashgorod.ru.

Все новости из рубрики «Общество»

Реклама:










Создание и разработка сайтов в Тюмени

Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2016, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»