Задания из «групп смерти» печатают на жвачках?  2
15.03 / 14:14
    
28
марта
14.09.2009 / 14:41

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

Выездное совещание заместителя главы города Тюмени Василия Васильевича Панова прошло в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал» (540–940). Главной темой совещания стал обмен опытом между предприятиями коммунального комплекса по организации эффективного общения с абонентами. Работа информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» была поставлена в пример другим сетевым организациям, сообщает Nashgorod.ru Иван Камельских, начальник отдела по ССО и СМИ компании «Тюмень Водоканал».

Начав свою работу в конце апреля 2009 года, на сегодняшний день, эта служба приняла уже свыше 40000 звонков от жителей и организаций города Тюмени. При этом показатели её работы оказались более чем оптимистичными. Среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов — всего 3 процента. Таких показателей компании «Тюмень Водоканал» удалось достигнуть не только благодаря, правильной организации работы службы и разделению должностных обязанностей между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и абсолютно новым подходом к общению с абонентами.

— До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, при этом в обязанности работников входила ещё и регулировка режимов работы сооружений, — рассказывает Николай Викторович Родин, генеральный директор компании «Тюмень Водоканал», — в итоге, дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения, было не так просто.

Сейчас же в компании «Тюмень Водоканал» общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. За это время было не только приобретено современной оборудование, позволяющее принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, но и провести профильное обучение будущих операторов. Во время презентации работы информационно-справочной службы, Василий Васильевич Панов акцентировал внимание присутствующих на том, что операторами информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» был пройден курс: «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и тренинг: «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Также заместитель главы города Тюмени предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал».

— Оператор Call-центра — это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, — говорит Любовь Николаевна Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас.

На заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании «Тюмень Водоканал». Суть его в том, что выполнение всех поступающих заявок контролируется в режиме реального времени, с помощью специального программного обеспечения, а после выполнения заявки, операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом — неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Такой принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

— К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию, — поясняет Любовь Николаевна.

Гостям продемонстрировали и внедряемую на предприятии автоматизированную систему управления технологическим процессом, а точнее сердце данной системы — переоборудованную центральную диспетчерскую. В настоящий момент идет автоматизация основных технологических процессов на головных сооружениях системы водоснабжения города Тюмени.


Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Просмотров: 1076 | верcия для печати
Читайте новости по темам: ЖКХ, Водоканал, Горячая линия, Тюмень

 
 Комментарии  0  


Другие новости рубрики «Общество»

Тюменка узнала о долге в 180 тысяч, придя за покупками
Тюменка узнала о долге в 180 тысяч, придя за покупками
Сегодня в 15:29
О долге в 180 тысяч рублей тюменка узнала, придя за покупками в ТРЦ «Кристалл».
Акция «Узнай свои долги» прошла в торговых центрах города и на автовокзале. Судебные приставы предлагали жителям областного центра проверить, есть ли у них долги по кредитам, штрафам ГИБДД, налогам и другим платежам.
В Тюмени планируют установить памятный знак Матросову
В Тюмени планируют установить памятный знак Матросову
Сегодня в 14:49
Вопрос об установке знака Герою Советского Союза рассмотрят в городской администрации. Инициатор проекта — общественная организация ветеранов-пограничников Тюменской области. Знак планируется поставить в сквере Пограничников в микрорайоне Казарово по улице Береговая, 1.
Депутаты хотят защитить тех, кто работает сверхурочно
Депутаты хотят защитить тех, кто работает сверхурочно  2
Сегодня в 14:29
Проект закона, регулирующего правила применения ненормированного рабочего дня, внесли во вторник, 28 марта, в Госдуму депутаты ЛДПР.
Тюменка нашла «бычок» в банке с бычками
Тюменка нашла «бычок» в банке с бычками  7
Сегодня в 13:09
Нечто похожее на сигаретный фильтр обнаружила тюменка в банке с рыбными консервами. Посторонний предмет содержали «Бычки в томатном соусе».
В Тюменской области 29 тысяч человек получат единовременные выплаты ко Дню Победы
В Тюменской области 29 тысяч человек получат единовременные выплаты ко Дню Победы  1
Сегодня в 10:44
По пять тысяч рублей получат ко Дню Победы участники и инвалиды Великой Отечественной войны, узники концлагерей, вдовы погибших военнослужащих и жители блокадного Ленинграда, проживающие сегодня в Тюменской области. Еще по две тысячи достанется труженикам тыла, детям погибших участников ВОВ, а также всем, кто родился до 1932 года.
Узнай все о своем организме: где в Тюмени пройти МРТ-диагностику?
Узнай все о своем организме: где в Тюмени пройти МРТ-диагностику?  6
Сегодня в 10:02
В Тюмени много центров, которые занимаются обследованием органов и мягких тканей, помогая определить причину боли головы, спины, суставов. Какой из них выбрать? Где пройти МРТ-диагностику качественно, быстро и по доступной цене?
Полицейские поймали подозреваемого в серии краж (ВИДЕО)
Полицейские поймали подозреваемого в серии краж (ВИДЕО)  есть видео
Сегодня в 09:32
Тюменские полицейские задержали подозреваемого в серии квартирных краж жителя Пензенской области 1991 года рождения.
Погода в Тюмени на 28 марта: вечером возможен небольшой снег
Погода в Тюмени на 28 марта: вечером возможен небольшой снег
Сегодня в 08:06
Несмотря на то, что уже конец марта, тюменцам рано прощаться со снегом. Вот и сегодня, 28 марта, синоптики пессимистичны в своих прогнозах.
На защиту дач в Тюмени вышли конные патрули
На защиту дач в Тюмени вышли конные патрули  40
27.03 / 17:41
Конный казачий патруль встал на охрану общественного порядка в садоводческих обществах Тюмени.
«Украденный» из Гагаринского парка забор нашелся в детсаду
«Украденный» из Гагаринского парка забор нашелся в детсаду  6
27.03 / 17:28
Тюменские активисты ОНФ посетили парк Гагарина. Совместно с представителями областного департамента недропользования «фронтовики» отметили проблемные точки и обсудили текущее содержание парка.

Все новости из рубрики «Общество»

Реклама:










Создание и разработка сайтов в Тюмени

Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2017, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»