Подробности о пожаре в доме Жернакова. Первая версия  19
19.07 / 14:27
    
27
июля
14.09.2009 / 14:41

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

Выездное совещание заместителя главы города Тюмени Василия Васильевича Панова прошло в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал» (540–940). Главной темой совещания стал обмен опытом между предприятиями коммунального комплекса по организации эффективного общения с абонентами. Работа информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» была поставлена в пример другим сетевым организациям, сообщает Nashgorod.ru Иван Камельских, начальник отдела по ССО и СМИ компании «Тюмень Водоканал».

Начав свою работу в конце апреля 2009 года, на сегодняшний день, эта служба приняла уже свыше 40000 звонков от жителей и организаций города Тюмени. При этом показатели её работы оказались более чем оптимистичными. Среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов — всего 3 процента. Таких показателей компании «Тюмень Водоканал» удалось достигнуть не только благодаря, правильной организации работы службы и разделению должностных обязанностей между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и абсолютно новым подходом к общению с абонентами.

— До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, при этом в обязанности работников входила ещё и регулировка режимов работы сооружений, — рассказывает Николай Викторович Родин, генеральный директор компании «Тюмень Водоканал», — в итоге, дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения, было не так просто.

Сейчас же в компании «Тюмень Водоканал» общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. За это время было не только приобретено современной оборудование, позволяющее принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, но и провести профильное обучение будущих операторов. Во время презентации работы информационно-справочной службы, Василий Васильевич Панов акцентировал внимание присутствующих на том, что операторами информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» был пройден курс: «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и тренинг: «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Также заместитель главы города Тюмени предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал».

— Оператор Call-центра — это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, — говорит Любовь Николаевна Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас.

На заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании «Тюмень Водоканал». Суть его в том, что выполнение всех поступающих заявок контролируется в режиме реального времени, с помощью специального программного обеспечения, а после выполнения заявки, операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом — неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Такой принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

— К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию, — поясняет Любовь Николаевна.

Гостям продемонстрировали и внедряемую на предприятии автоматизированную систему управления технологическим процессом, а точнее сердце данной системы — переоборудованную центральную диспетчерскую. В настоящий момент идет автоматизация основных технологических процессов на головных сооружениях системы водоснабжения города Тюмени.


Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Просмотров: 1122 | верcия для печати
Читайте новости по темам: ЖКХ, Водоканал, Горячая линия, Тюмень

 
 Комментарии  0  


Другие новости рубрики «Общество»

Тобольские школы и детсады модернизируют на 60 млн рублей
Тобольские школы и детсады модернизируют на 60 млн рублей
Сегодня в 16:44
В Тобольске модернизируют четыре детских сада и две школы. На это правительство Тюменской области выделило 60 миллионов рублей.
На набережной курсанты ТВВИКУ раздадут цветы тюменкам
На набережной курсанты ТВВИКУ раздадут цветы тюменкам
Сегодня в 15:52
Цветы с приглашением посетить международный этап АрМИ-2017 будут раздавать жительницам областной столицы курсанты Тюменского высшего военно-инженерного командного училища сегодня, 27 июля. Акция стартует на набережной Туры в 18.00.
В Тюменской области пропал 75-летний грибник
В Тюменской области пропал 75-летний грибник  2
Сегодня в 14:53
Поход за грибами чуть не обернулся для 75-летнего жителя Заводоуковска Тюменской области трагедией.
«Вы сговорились что ли?»: кассация не помогла туалетным операторам избежать штрафа
«Вы сговорились что ли?»: кассация не помогла туалетным операторам избежать штрафа  4
Сегодня в 13:51
Тюменское УФАС получило поддержку Арбитражного суда в «туалетном вопросе». Антимонопольная служба увидела сговор при розыгрыше муниципальных контрактов на обслуживание и содержание биотуалетных кабин, а также выполнение работ по ремонту ливневой канализации и потребовала оштрафовать нарушителей.
Тюменский водоканал обжалует решение суда по делу о паразитах
Тюменский водоканал обжалует решение суда по делу о паразитах  7
Сегодня в 12:33
В Тюмени природоохранная прокуратура через суд потребовала от Водоканала обеспечить непрерывную очистку сточных вод от паразитов — возбудителей болезней животных и человека. Однако тюменский Водоканал намерен обжаловать решение суда по этому делу.
Суд заставил тюменку заплатить за разведение собак в квартире
Суд заставил тюменку заплатить за разведение собак в квартире  6
Сегодня в 11:52
В законную силу вступило решение Ленинского районного суда Тюмени в отношении местной жительницы, занимающейся разведением собак в своей квартире.
Уклонисты от армии смогут попасть на госслужбу, но только через 10 лет
Уклонисты от армии смогут попасть на госслужбу, но только через 10 лет  14
Сегодня в 10:13
Россиянам, не прошедшим военную службу по призыву без законных на то оснований, запретили в течение десяти лет работать на государственной и муниципальной службе.
Погода в Тюмени на 27 июля: синоптики обещают небольшой дождь
Погода в Тюмени на 27 июля: синоптики обещают небольшой дождь
Сегодня в 08:12
Погода в последнее время ставит виртуальных синоптиков в тупик: они обещают ясное небо — льет дождь, предсказывают осадки — светит солнце. Сбудется ли прогноз на 27 июля?
«Самоволка» из садика: в Тюмени искали двух маленьких беглецов
«Самоволка» из садика: в Тюмени искали двух маленьких беглецов  3
26.07 / 17:49
В Тюмени полиция выясняет обстоятельства побега из детского сада. Двое мальчиков покинули учреждение и отправились гулять, но вскоре были обнаружены.
Тюменец погасил задолженность в 29 миллионов рублей
Тюменец погасил задолженность в 29 миллионов рублей  4
26.07 / 17:09
Житель Тюмени полностью оплатил задолженность в пользу городской ИФНС в размере 28 миллионов 765 тысяч 226 рублей.

Все новости из рубрики «Общество»

Реклама:




Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2017, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»