Крещенские купания в Тюмени: как это было
19.01 / 22:48
    
25
января
14.09.2009 / 14:41

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

На предприятиях ЖКХ Тюмени примут кодекс общения с абонентами

Выездное совещание заместителя главы города Тюмени Василия Васильевича Панова прошло в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал» (540–940). Главной темой совещания стал обмен опытом между предприятиями коммунального комплекса по организации эффективного общения с абонентами. Работа информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» была поставлена в пример другим сетевым организациям, сообщает Nashgorod.ru Иван Камельских, начальник отдела по ССО и СМИ компании «Тюмень Водоканал».

Начав свою работу в конце апреля 2009 года, на сегодняшний день, эта служба приняла уже свыше 40000 звонков от жителей и организаций города Тюмени. При этом показатели её работы оказались более чем оптимистичными. Среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов — всего 3 процента. Таких показателей компании «Тюмень Водоканал» удалось достигнуть не только благодаря, правильной организации работы службы и разделению должностных обязанностей между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и абсолютно новым подходом к общению с абонентами.

— До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, при этом в обязанности работников входила ещё и регулировка режимов работы сооружений, — рассказывает Николай Викторович Родин, генеральный директор компании «Тюмень Водоканал», — в итоге, дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения, было не так просто.

Сейчас же в компании «Тюмень Водоканал» общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. За это время было не только приобретено современной оборудование, позволяющее принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, но и провести профильное обучение будущих операторов. Во время презентации работы информационно-справочной службы, Василий Васильевич Панов акцентировал внимание присутствующих на том, что операторами информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» был пройден курс: «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и тренинг: «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Также заместитель главы города Тюмени предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал».

— Оператор Call-центра — это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, — говорит Любовь Николаевна Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал». — Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас.

На заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании «Тюмень Водоканал». Суть его в том, что выполнение всех поступающих заявок контролируется в режиме реального времени, с помощью специального программного обеспечения, а после выполнения заявки, операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом — неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Такой принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

— К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию, — поясняет Любовь Николаевна.

Гостям продемонстрировали и внедряемую на предприятии автоматизированную систему управления технологическим процессом, а точнее сердце данной системы — переоборудованную центральную диспетчерскую. В настоящий момент идет автоматизация основных технологических процессов на головных сооружениях системы водоснабжения города Тюмени.


Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Просмотров: 1056 | верcия для печати
Читайте новости по темам: ЖКХ, Водоканал, Горячая линия, Тюмень

 
 Комментарии  0  


Другие новости рубрики «Общество»

13-летнюю Викторию Воронину ищут родственники и полиция
13-летнюю Викторию Воронину ищут родственники и полиция  5
24.01 / 16:02
В Тюмени разыскивают 13-летнюю Викторию Воронину. Школьница ушла из дома 22 января около 13:00 и до сих пор
о ней ничего неизвестно.
Тюменец обманул около 50 красноярцев на три миллиона рублей (ВИДЕО)
Тюменец обманул около 50 красноярцев на три миллиона рублей (ВИДЕО)  есть видео  3
24.01 / 17:24
Тюменец, от мошеннических действий которого пострадали 48 жителей Красноярска, предстанет перед судом.
Ишим: за прокопченную квартиру старушке заплатит магазин
Ишим: за прокопченную квартиру старушке заплатит магазин  4
24.01 / 17:04
Квартира пожилой жительницы Ишима пострадала из-за пожара в магазине, расположенном этажом ниже.
Владельцу торговой точки предстоит выплатить 86-летней женщине свыше 18 тысяч рублей за испорченные ковры и шторы.
В Тюменской области на получении взятки задержали судмедэксперта
В Тюменской области на получении взятки задержали судмедэксперта  4
24.01 / 16:44
В Ишиме на взятке в 180 тысяч рублей поймали сотрудника бюро судебной медицинской экспертизы.
Родители тюменских школьников смогут выбирать обеды онлайн
Родители тюменских школьников смогут выбирать обеды онлайн  6
24.01 / 16:22
Теперь родители тюменских школьников не будут переживать за то, что ест их чадо на обед. У них появилась возможность контролировать рацион детей с помощью автоматизированной информационной системы «Учет питания». Сейчас в Тюмени идет ее разработка.
Директор тюменской фирмы на два месяца оставил работников без зарплаты
Директор тюменской фирмы на два месяца оставил работников без зарплаты  2
24.01 / 15:42
Сегодня, 24 января, в Тюмени вынесен приговор директору фирмы «Луч-3». Альфреда Годлевского признали виновным по части 2 статьи 145.1 УК РФ.
Рощино оштрафовали на 100 тысяч рублей
Рощино оштрафовали на 100 тысяч рублей  3
24.01 / 15:22
К АО «Аэропорт Рощино» обратились владельцы земельных участков в селе Луговое для технологического присоединения к электросетям. На свои письма граждане получили отказ, в котором аэропорт ссылался на то, что к его сетям не допускается подключение сторонних потребителей, не связанных с обслуживанием авиационной техники и авиаперевозками.
В Екатеринбурге даму цапнул клещ среди зимы. В Тюмени кровососы спят
В Екатеринбурге даму цапнул клещ среди зимы. В Тюмени кровососы спят  5
24.01 / 15:01
Подвергнуться нападению клеща можно даже зимой. В этом убедилась жительница Екатеринбурга, которой пришлось обратиться к врачам.
Тюменцев просят не испытывать лед на прочность
Тюменцев просят не испытывать лед на прочность
24.01 / 14:23
Инспекторы областной ГИМС выявили на территории региона 46 мест массового выхода людей на лед.
Толщина льда на тюменских реках составляет в среднем 35 — 50 см, на озерах — 40–45 см.
Фальсификат вместо масла и сыра: Россельхознадзор проверил тюменские магазины
Фальсификат вместо масла и сыра: Россельхознадзор проверил тюменские магазины  14
24.01 / 14:03
Сотрудники областного Россельхознадзора совместно с общественниками провели проверку в тюменских магазинах. Участники мониторинга посетили более 10 торговых точек, отобрав для лабораторных исследований семь образцов молочной продукции. Пять из них оказались фальсификатом.

Все новости из рубрики «Общество»

Реклама:










Создание и разработка сайтов в Тюмени

Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2017, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»