По Омску идет эвакуация: людей выводят из торговых комплексов, школ и рынков  8
11.09 / 13:04
    
24
сентября
21.08.2012 / 16:12

«Таинственные клиенты» проверят, улучшилось ли обслуживание в почтовых отделениях

«Таинственные клиенты» проверят, улучшилось ли обслуживание в почтовых отделениях

Тысячи отделений почтовой связи до конца года посетят инкогнито независимые проверяющие. В прошлом году наибольшее число нареканий у «таинственных клиентов» вызвало отсутствие у сотрудников почтовых отделений навыков делового общения. Что выяснится в этом году?

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие посетят фронт-офисы «Почты России» во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.

Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году — с октября по декабрь — «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала почты.

По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, — говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. — В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг».

Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент» — сообщает пресс-сулжба областного управления «Почты России».

Считаешь это интересным? Поделись с друзьями.
Источник: собственная информация

Лучшие комментарии
kristi
5
kristi   21.08.2012 / 21:15   #    Ответить   
я всё понимаю, бабушкам до почты ближе за коммуналку платить, но млин, если есть два окна, сделайте одно только для почтовых отправлений!!!! млин письмо отправить час стоять нада....  А ещё в нашем в 35м отдл. на геологораз-в33 почтовики любят общую очередь в два окна, а бабушки их поддерживают - вечно сральник там, кто идёт в одну,  кто клал на всё это и получается вообще без очереди....  короче за письмом каким либо я неделю иду - ну совсем нет желания там появляться...

Просмотров: 2705 | верcия для печати
Читайте новости по темам: Почта России

 
 Комментарии  27  
Genki
3
Genki   21.08.2012 / 17:49   #    Ответить   
Лучше бы сортировочные центры посетили.
Палата72
2
Палата72   21.08.2012 / 18:13   #    Ответить   
Тысячи отделений почтовой связи до конца года посетят инкогнито независимые проверяющие. -Главное, чтобы эта игра в "мафию" закончилась обвинениями в адрес почтовиков в их финансовой деятельности или работой с клиентами, а не  следственными мероприятиями в отношении грабежей в почтовых отделениях некими "таинственными клиентами".
Kaan
4
Kaan   21.08.2012 / 18:20   #    Ответить   
Во всем мире такая фигня называется "тайный покупатель" и только у нашей почты они внезапно стали "таинственными клиентами". "Мистические ревизоры" будут, не?
Библиофил
5
Библиофил   21.08.2012 / 18:39   #    Ответить   
Надо же... Оказывается у почты главная проблема - это
отсутствие у сотрудников почтовых отделений навыков делового общения
:facepalm: По мне так хоть матом бы разговаривали, хоть молчали совсем, лишь бы быстро обслуживали и людей у них побольшеб было!
GhostFish
5
GhostFish   21.08.2012 / 18:45   #    Ответить   
у Почты России неделю система отслеживания отправлений не работает, о чем еще говорить... 
Mokona
3
Mokona   21.08.2012 / 19:06   #    Ответить   

у Почты России неделю система отслеживания отправлений не работает

 2012 год, а у них капчи нет. Сейчас любой школьник может написать скриптик и закидать их запросами. 
 
 
Dason
3
Dason   21.08.2012 / 19:45   #    Ответить   
Таинственный клиент и Тайный клиент совершенно разные вещи...
PLAYANGEL
5
PLAYANGEL   21.08.2012 / 19:49   #    Ответить   
Я могу стать не тайным а явным клиентом..Мы люди честные ... а честным людям скрывать нечего. 625002 будьте любезны посетить хоть тайным хоть явным образом..там 1 касирша и швец и жнец и жевачки продавец.
андра127
5
андра127   21.08.2012 / 20:04   #    Ответить   
25 отделение на Карла Маркса посетите. Если на входе под пол не провалитесь, считайте проверка удалась!
kristi
5
kristi   21.08.2012 / 21:15   #    Ответить   
я всё понимаю, бабушкам до почты ближе за коммуналку платить, но млин, если есть два окна, сделайте одно только для почтовых отправлений!!!! млин письмо отправить час стоять нада....  А ещё в нашем в 35м отдл. на геологораз-в33 почтовики любят общую очередь в два окна, а бабушки их поддерживают - вечно сральник там, кто идёт в одну,  кто клал на всё это и получается вообще без очереди....  короче за письмом каким либо я неделю иду - ну совсем нет желания там появляться...
Сингапур
3
Сингапур   21.08.2012 / 21:53   #    Ответить   
а что правда кому-то интересно как работает почта???
GhostFish
3
GhostFish   21.08.2012 / 21:59   #    Ответить   
Сингапур, получаю две-три посылки в месяц и столько же отправляю, мне интересно
Vereschagin
2
Vereschagin   21.08.2012 / 23:37   #    Ответить   
Сингапур пишет:а что правда кому-то интересно как работает почта???
Думаю для людей заказывающих что-то с иностранных магазинов и постоянно имеющих кучу проблем - очень интересно.
maxxx
3
maxxx   21.08.2012 / 23:48   #    Ответить   
пусть в очереди постоит когда придут платить за квартиру, свет... тогда будет достойный отчет о работе почты
wts
1
wts   22.08.2012 / 00:30   #    Ответить   
Да кошмар какой-то!У нас в 16 отделении работает всегда одно окно. Все оптимизировано донельзя!Каких только услуг не оказывает почта!Все не перечислить,что делает оператор.Там просто физически не каждый выдержит.А ей,бедной девченке,еще и каждому хамлу надо улыбнуться и вежливо ответить.Поработал бы тайный проверяющий хоть денек за их зарплату!
homer
0
homer   22.08.2012 / 00:57   #    Ответить   
GhostFish пишет:Сообщение у Почты России неделю система отслеживания отправлений не работает, о чем еще говорить... 


http://post-tracker.ru вам в помощь
viza
4
viza   22.08.2012 / 09:20   #    Ответить   
сейчас он-лайн услуг от каждого банка предостаточно чтобы платить за коммуналку !!!без очереди!!!
но нет же, надо прийти со своей коммуналкой и стоять в очереди с теми, кто почту получает. из-за них стоишь по полчаса и сами мучаются, и продолжают приходить :facepalm: стадо баранов
kristi
0
kristi   22.08.2012 / 09:34   #    Ответить   
viza, во во, ладно ещё бабульки, так масса молодых ходит за коммуналку платить. Недавиче как девушка за телефон на почте платила - минут 10 стояла - разбирались чё там прошлый платёж не пришёл...ё -маё - я ей говорю тихим психом - мол в любом банкомате можно заплатить млин и не париться в очереди...
wts, почта должна заниматься почтовыми услугами!!!!
despoty
2
despoty   22.08.2012 / 09:37   #    Ответить   
Я так понимаю, они будут проверять, только как сотрудники ПОЧТЫ продают туалетную бумагу, шампуньки и прочее барахло в каждом отделении... Капец!
 
keen4u
2
keen4u   22.08.2012 / 09:40   #    Ответить   
было со мной,
отследил что посылка пришла , пришел , получил без извещения,
через 5 дней принесли извещение :bravo:
Sky777
0
Sky777   22.08.2012 / 09:52   #    Ответить   
GhostFish пишет:Сообщение у Почты России неделю система отслеживания отправлений не работает, о чем еще говорить... 

Сегодня заработала
maxxx
2
maxxx   22.08.2012 / 13:22   #    Ответить   
wts пишет:Сообщение Каких только услуг не оказывает почта!Все не перечислить,что делает оператор.Там просто физически не каждый выдержит.А ей,бедной девченке,еще и каждому хамлу надо улыбнуться и вежливо ответить.

вот именно они должны заниматься ПОЧТОЙ а не оплатами...
952
1
952   22.08.2012 / 13:48   #    Ответить   
kristi пишет:Сообщение А ещё в нашем в 35м отдл. на геологораз-в33 почтовики любят общую очередь в два окна, а бабушки их поддерживают - вечно сральник там, кто идёт в одну, кто клал на всё это и получается вообще без очереди....

В 46-м (Олимпийская) таж история. Плюс окна попеременно закрывают на техперерывы.
В 28-м (Моторостроителей) прям кузница кадров :( Регулярно появляются новые девочки ,которые тренируются на кроликах (клиентах), учатся. Потом толь в декрет уходят ,толь увольняются, толь в другие отделения уходят.... И это на фоне того что отделение обслуживает Восточные мкр....
Джам
3
Джам   22.08.2012 / 14:39   #    Ответить   
во 2-ом отделении (Свердлова) "таинственному клиенту" ,чтоб проверить "качество услуг", надо встать в очередь еще на улице :death: :'(
Сингапур
0
Сингапур   22.08.2012 / 16:53   #    Ответить   
вот честно, не знал что почта так популярна
XaMKa
1
XaMKa   22.08.2012 / 17:15   #    Ответить   
Стараюсь с почтой дел вообще не иметь. Но тут решили мне родители сделать сюрприз: отправили ПОЧТОВЫЙ перевод!!! Хотели, конечно, как лучше. Я приезжала на почту после работы в течение недели раза 4. Каждый раз очередь часа на два. А однажды, не дождавшись конца очереди перед нами (осталось 3 человека) просто захлопнули кассу: рабочий день кончился. В выходной (субботу) все же достояла. В кассе не было денег :facepalm:
Нахрена на почту навешивать столько обязанностей и функционала, если они со своими то не справляются.
Недавно делала заказ в интернет магазине. Из Израиля до Москвы посылка за 2 дня дошла. Из Москвы до Тюмени - 12 дней. Извещения так и не пришло (почту в подъезде никогда не воровали), из магазина позвонили - попросили заказ забрать.
xterro
0
xterro   23.08.2012 / 14:45   #    Ответить   
Вчера зашёл в почтовое отделение, что возле Солнечного. Зашёл, а народу никого(обычно там длинная очередь) :shock: Сильно удивился, вот к чему таинственные клиенты приводят :)


Другие новости рубрики «Общество»

Тюменцы устроили шоппинг под классическую музыку
Тюменцы устроили шоппинг под классическую музыку
Сегодня в 15:24
Бесплатный мини-концерт в преддверии открытия 59-го сезона организовал тюменский филармонический оркестр в двух торгово-развлекательных центрах областной столицы.
Полиция посоветовала тюменцам не пить непрозрачный алкоголь с маслянистыми пятнами
Полиция посоветовала тюменцам не пить непрозрачный алкоголь с маслянистыми пятнами  3
Сегодня в 10:12
Необычное предупреждение появилось в начале выходных на сайте УМВД по Тюменской области — стражи порядка призвали жителей области не употреблять алкоголь «из неизвестных или не вызывающих доверия источников», и рассказали, в каких бутылках прячется особо опасный «зеленый змий», дружба с которым точно не доведет до добра.
На фитнес-субботник в Затюменском вышли 600 человек
На фитнес-субботник в Затюменском вышли 600 человек  2
23.09 / 18:32
Около 600 человек приняли участие в фитнес-субботнике, который прошел в субботу в Затюменском. Горожане не только собирали мусор, но занимались спортом на свежем воздухе.
Президент наградил орденом семью священника из Тюменского района
Президент наградил орденом семью священника из Тюменского района  1
23.09 / 17:43
Супруги Вячеслав и Марианна Горшковы из Тюменского района награждены орденом «Родительская слава» за заслуги в укреплении института семьи и воспитании детей. Соответствующий указ подписал президент России Владимир Путин.
Пройдешь УХМ, поворачивай на Полтинник: а вы разбираетесь в народной топонимике Тюмени?
Пройдешь УХМ, поворачивай на Полтинник: а вы разбираетесь в народной топонимике Тюмени?  19
23.09 / 13:34
NashGorod.ru подготовил тест на знание народной топонимики Тюмени. Проверьте, ориентируетесь ли вы по неформальной карте города.
Александр Корнеев: Сколько «ку» тебе жить осталось?
Александр Корнеев: Сколько «ку» тебе жить осталось?  8
23.09 / 10:01
Тюменский пенсионер рассказывает историю посещения больниц и поликлиник. Трудно поверить, что происходит все в «лучшем городе Земли».
Погода в Тюмени на 23 сентября: собираетесь на дачу - одевайтесь теплее
Погода в Тюмени на 23 сентября: собираетесь на дачу — одевайтесь теплее
23.09 / 08:14
Многие тюменцы проводят осенние выходные в дачных хлопотах — урожай собран, но это не значит, что дел не осталось. Если вы в эту субботу планируете выбраться на природу, обязательно оденьтесь потеплее.
ТОП-3 популярных новостей недели: кружащий самолет, новый вид аферы, убийства в Сургуте
ТОП-3 популярных новостей недели: кружащий самолет, новый вид аферы, убийства в Сургуте  1
22.09 / 17:51
NashGorod.ru продолжает знакомить тюменцев с самыми интересными, важными, а иногда и забавными новостями. Правда, на этой неделе в подборке лидеров по просмотрам среди материалов сайта места юмору не нашлось. Горожане на этой неделе много переживали — и за круживший над Тюменью самолет, и за собственные деньги, которые могут стать добычей мошенников.
Жителю Тюменской области приставы помогли вернуть работу
Жителю Тюменской области приставы помогли вернуть работу
22.09 / 17:14
Житель Заводоуковска обратился в суд с требованием восстановить его в должности на мясоперерабатывающем предприятии. Недобросовестный наниматель негласно установил испытательный срок, а потом уволил сотрудника.
На Набережной появятся кафе и киоски. Администрация обещает не переборщить с торговлей
На Набережной появятся кафе и киоски. Администрация обещает не переборщить с торговлей  29
22.09 / 16:12
У тюменской Набережной появится концессионер. О том, что для сокращения бюджетных расходов части объектов популярного места отдыха горожан необходим инвестор, рассказал заместитель главы администрации Тюмени Максим Афанасьев.

Все новости из рубрики «Общество»





Архив

Интервью

Новости от Нашгород.ру

Северное волокно
© 2002—2017, OOO «Наш Город РУ», Тюмень, Все права защищены © При использовании материалов ссылка обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77–20303 от 29 декабря 2004 выдано Федеральной службой по надзору
за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. © Разработка — студия «Автограф»