Происшествие Авария Пожар ДТП

Сообщи нам
Проблемы Тюмени
Обсуждаем
Новости от Нашгород.ру
Добавить на Яндекс
28.02.2014 / 12:53
Горожане, терроризирующие водоканал, могут поплатиться штрафами

«Тюмень водоканал» обратится в полицию, чтобы наказать телефонных «террористов», хамящих специалистам call-центра.

В водоканал ежедневно поступают сотни звонков по проблемам водоснабжения, а также тем, которые в круг обязанностей водоснабжающей организации не входят. А специалисты call-центра, по установленным стандартам не имеют права бросить трубку и оставить позвонившего без ответа. Они могут оборвать разговор только в самых критичных случаях, когда человек переходит на прямые угрозы или оскорбления и то после того как дважды предупредят о некорректности разговора. И такие случаи бывают.

Иногда люди звонят просто для того, чтобы выплеснуть накопившийся у них негатив, порой даже не связанный с работой водоканала. Таких, конечно меньшинство, но эти могут звонить по 42 раза за день, как было, в декабре, когда одна из жительниц нашего города весь день терроризировала специалистов службы, даже после того, как в ее кране уже вновь появилась вода, сообщают в пресс-службе водоканала.

«Естественно, плановые или аварийные отключения воды для людей создают некоторые неудобства, тем не менее, работы проводить надо, и без отключений в данном случае не обойтись. К сожалению, уровень износа сетей не только в Тюмени, но и по всей России, достаточно высок и полностью исключить аварии на сегодняшнем этапе просто нереально, — поясняет руководитель пресс-службы организации Иван Камельских, — но я как человек, проработавший в водоканале уже ни один год, могу с уверенностью сказать, что ни у кого на этом предприятии нет самоцели отключить побольше и на подольше. Все предприятие работает на то, чтобы обеспечить горожан качественными и бесперебойными услугами».

Обычно эмоциональный прессинг жителям областного центра спускают с рук, но в этом году «Тюмень Водоканал» решил не оставлять безнаказанными телефонных «террористов». По двум особо агрессивными абонентами планируется направить заявления в полицию.

«Все разговоры в информационно-справочной службе записываются, об этом позвонившего предупреждают в информационной заставке, — поясняет Александр Крысанов, директор по безопасности тюменского водоканала, — это необходимо для проведения анализа нашей работы, факты личного оскорбления специалистов службы мы тоже не можем оставить в стороне, с кем-то из абонентов просто проводим разъяснительные беседы и человек понимает, что был не прав, но есть и особые случаи, когда люди с поводом и без звонят с целью оскорбить работников call-центра, на просьбы прекратить такие действия не реагирует, поэтому мы приняли решение обратиться в правоохранительные органы, специалисты call-центра не заслуживают такого отношения».

В полиции по факту поступления таких заявлений обещали принять к таким абонентам все меры, предусмотренные законом. Как пояснил Вячеслав Гаспаров, и.о. заместителя начальника полиции по охране общественного порядка УМВД России по городу Тюмени, подобные правонарушения, согласно статье 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ караются наложением штрафа. Для юридических лиц размер штрафа может составить до 100 тысяч рублей. При этом сотрудники полиции на такие заявления реагируют незамедлительно, материал по факту правонарушения собирается участковым, а затем направляется в Прокуратуру для возбуждения административного производства и направления в суд для определения степени наказания. Если виновный отказывается выплачивать штраф в определенные законом сроки, на него составляется протокол по ст. 20.25 КоАП РФ, наказание по которой предусматривает арест до 15 суток.

Отметим, что call-центр тюменского водоканала отвечает самым высоким международным требованиям и уже дважды тюменцы становились обладателями самой престижной международной награды в сфере индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций». Показатели работы call-центра за прошедший год говорят сами за себя. Специалисты службы приняли 181060 входящих звонков, при этом среднее время ожидания ответа на линии составило всего 13 секунд. Каждый специалист за смену в среднем обрабатывает порядка 300–350 входящих и исходящих звонков, в периоды крупных отключений эта цифра может возрастать до 550 звонков.

Источник: собственная информация
Просмотров: 2266 | Версия для печати
Читайте новости по темам: Тюмень Водоканал, Телефонный терроризм
Увидели опечатку или ошибку?
Выделите ее и нажмите
Комментарии 0 Читать на форуме