Тюменские врачи будут задавать особенный вопрос в конце приема

По его словам, комплекс мер по повышению клиентоориентированности предполагает: повышение корпоративной культуры; выделение большего количества времени вопросам этики в программе обучения студентов, учащихся колледжей; систему ключевых показателей эффективности и несколько конкретных правил для практикующих докторов по ведению приема.

«Мы пытались проанализировать наиболее частые причины неудовлетворения граждан системой здравоохранения. Первую позицию занимает недостаточное информирование граждан о плане их лечения и обследования. Например, доктор назначил лечение, но оно осталось непонятно пациенту. Недостаточная информированность пациента о программе лечения наиболее часто по опросам респондентов является причиной негатива в адрес отрасли, – сказал Алексей Немков. – Мы предлагаем определенный алгоритм ведения беседы врача с пациентом. В конце диалога медработник должен спросить гражданина все ли ему понятно и есть ли вопросы. При всей своей простоте способа, мы предполагаем, что сможем повысить уровень клиентоориентированности, учитывая, что большинство негативных отзывов связано с отсутствием понимания планов ведения лечения».

На протяжении нескольких лет в медицинских учреждениях области уделяется большое внимание развитию клиентоориентированных технологий, отмечает начальник отдела развития и организации медицинской помощи населению департамента здравоохранения администрации города Тюмени Ольга Андреева. Значительно изменилась материально-техническая база, внедряются новые организационные и информационные технологии, изменились регистратуры в медучреждениях, но в то же время остаются открытыми вопросы соблюдения этических норм медработниками.

«В каждом лечебном учреждении у нас есть комиссии по этике и деонтологии, на которых председатель врачебной комиссии, представитель профсоюзной или общественной организации, заведующий отделением рассматривают спорные вопросы между пациентом и врачом при их присутствии», - прокомментировала Ольга Андреева.

В среднем комиссии по этике и деонтологии собираются 2-10 раз в месяц в одной лечебной организации. По разным учреждениям от 20-35% обращений граждан признаются обоснованными.

Кроме того, система ключевых показателей эффективности, которая входит в программу клиентоориентированности, зависит от количества обоснованных обращений, поступивших на доктора. Эта система определяет компенсационные выплаты стимулирующего характера.

«Эта программа только стартует в наших учреждениях. Нельзя сказать, что с 8 часов утра с завтрашнего дня все 100% докторов меняют свое отношение и алгоритм ведения беседы, это планомерный процесс, не одноминутный. Хочется, чтобы и пациенты по новому отнеслись к системе здравоохранения, попытались увидеть положительные изменения, которые есть сегодня, и не стеснялись задавать вопросы в кабинете доктора», - подчеркнул Алексей Немков.

Фото: agent-zdorov.ru