На Почту России стали жаловаться в два раза меньше

Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.

«За последние несколько лет мы кардинально изменили технологию работы с претензиями, мы подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации — онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», — прокомментировали в пресс-службе Почты России.

Чаще всего клиенты Почты России уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений — на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии — через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант — на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты Почты России могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.

Ежегодно Тюменский филиал Почты России доставляет более 250 тысяч писем и свыше 150 тысяч посылок. Обслуживает порядка 380 тысяч подписчиков по югу Тюменской области, которым доставляется 25 млн экземпляров печатных изданий в год. На территории Тюменской области годовой оборот Почты России в сегменте финансовых услуг (платежи и переводы) составил более 6 млрд рублей.