Светлана Раца: когда гость отеля может оплатить за половину суток проживания

Новые Правила предоставления гостиничных услуг в РФ заработали с 21 октября 2015. Некоторые СМИ преподнесли их как абсолютные новшества. В тюменском Бизнес отеле «Евразия» пояснили, что именно изменилось в работе, и в каком случае возможна оплата за половину суток.

О том, как изменилась работа одной из тюменских гостиниц в связи с нововведениями, порталу NashGorod.ru рассказала учредитель Бизнес отеля «Евразия» («УК Евразия») Светлана Раца.

— Светлана, расскажите, как повлияли на работу отеля изменения, вступившие в силу с октября?

— Этот документ нельзя назвать революционным, но он «узаконивает» некоторые давно принятые в практике методы работы.

Поэтому вначале несколько слов о том, что не изменилось, а лишь усилено формулировками в этом документе:

— объект размещения и раньше был обязан обозначить себя вывеской, указав все свои реквизиты от формы собственности, юридического и фактического адреса до часов работы;

— информация о правилах проживания, о правилах оказания услуг, включая расчетный час, о применяемых тарифах, перечне услуг, входящих в стоимость номера, и оплачиваемых сверх тарифа — все это как и раньше отель доводит до сведения гостя различными способами — при личном общении на стойке регистрации, на сайте отеля, в папке гостя в номер и т.п.

— сохранен и прежний расчетный час — 12 часов дня, однако п. 23 оговаривает возможность для отеля изменить установленный расчетный час, исходя из местных особенностей и специфики деятельности. Узаконен и так необходимый отельерам перерыв в два часа между временем выезда и заезда, что гарантирует качественную уборку для нового гостя.

— сохранен и перечень услуг, оказываемых без дополнительной оплаты (п. 27), здесь нет ничего нового. И раньше отели хорошего уровня предоставляли аптечку, корреспонденцию, будили гостя по его требованию, приносили необходимую посуду и кипяток без взымания платы. В Бизнес отеле Евразия, кроме этих элементарных вещей, не взымается дополнительная плата с гостя за пользование фитнес-центром, влажной зоной СПА-центра в течении 1 часа в день, за пользование мини-баром в номере и парковкой автомобиля в паркинге отеля. Это безусловно делает пребывание гостей у нас более комфортным и приятным.

— Светлана, скажите, а что за ситуация с оплатой полусуток, о которых так активно пишут в СМИ?

— Самым спорным и дискуссионным вопросом оказалось положение о так называемом «раннем» заезде, хотя законодатель не использовал впрямую этот термин. Такая ситуация позволила некоторым СМИ трактовать п. 29 Правил как возможность прожить в отеле по цене за полсуток. Но если внимательно вчитаться в этот пункт, можно понять, что весь расчет платы за проживание привязан к расчетному часу, как и прежде.

Сначала в первом абзаце пункта 29 оговаривается ситуация, когда гость задерживается с выездом — тут отель вправе сам определить порядок оплаты. Чаще это как раз плата за полсуток, если выезд все же состоится до наступления ночи. Иногда это в принципе невозможно при высокой загрузке и наличии брони на этот номер. В рамках системы лояльности для наших постоянных гостей мы разрешаем продлевать у нас пребывание на несколько часов позже расчетного часа без оплаты.

Следующий абзац п. 29 Правил рассматривает ситуацию, когда гость заезжает раньше расчетного часа. Такое иногда случается, учитывая, что большинство рейсов из Москвы и Санкт-Петербурга прилетают в Тюмень ночью и рано утром. Тут надо обратить ваше внимание на фразу «При размещении потребителя».

Если гость предупредил отель об этом обстоятельстве, и отель имеет возможность обеспечить ему ранний заезд в номер (т. е. есть свободные и чистые номера), то действительно тут будет взята плата только за полсуток. Далее он будет оплачивать согласно своей брони. Если же гость в принципе заезжает в отель ночью и планирует покинуть его до 12 часов дня, то этот факт проживания возможен только при посуточной оплате, которая и принята в большинстве отелей. Это подтверждено и п. 25 новых Правил. Есть некоторые малые средства размещения, которые устанавливают почасовую оплату за пребывание, но это скорее исключение из общей практики. В подтверждение такой трактовки можно заметить, что заезжая поздно ночью гость в полной мере пользуется всеми услугами в номере — использует постель для сна, принимает душ, чистит зубы, используя индивидуальные косметические средства, пользуется минибаром, т. е. практически использует весь набор услуг, что и при проживании в течение суток. Сотрудники гостиничного хозяйства после его выезда проводят такую же полную уборку при освобождении номера, как и при более длительном проживании. Мы очень надеемся, что СМИ помогут нам обратить внимание общественности на именно такое положение вещей с ранним заездом в отели.

— А процедура бронирования как-то изменилась?

— Теперь процедура бронирования полностью прописана: даны понятия о гарантированном и негарантированном бронировании, что поможет гостю правильнее сделать выбор. Сняты существовавшие ранее недоразумения по составу документов для оформления проживания в гостинице, теперь их перечень исчерпывающий. Правила подчеркивают то обстоятельство, что объект размещения сам устанавливает правила проживания на своей территории, но это не должно вступать в противоречие с законом.

— Что-то еще может измениться в предоставлении гостиничных услуг в ближайшее время?

— Все мы ждем важного спортивного события в нашей жизни в 2018 году, к которому должны быть готовы новые и реконструированные средства размещения, отвечающие требованиям системы классификации гостиниц и иных средств размещения Министерства культуры РФ. Пока это требование относится только к городам-участникам Чемпионата мира по футболу, но, вероятно, оно станет обязательным для всей страны. Это позволит поднять уровень гостеприимства и сервиса и гарантировать нашим гостям достойные условия проживания.

— Повлекли ли изменения в гостиничной сфере за собой какие-то траты? Может быть, потребовался дополнительный персонал или вложения?

— В плане порядка и уровня оказания услуг в отеле «Евразия» новые Правила не повлекут значительных изменений, поэтому это не потребует привлечения дополнительного персонала или инвестиций в отель.

— И на цены не влияет?

— Оплата половины суток у нас и раньше была предусмотрена в прейскуранте, правда, только для позднего выезда.

— В целом, как вы оцениваете новые правила?

— В общем и целом профессиональное сообщество сферы гостеприимства положительно оценивает новые Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Некоторые неточности в формулировках, как мы полагаем, со временем будут устранены, о чем мы обязательно будем просить власти через отраслевые общественные объединения.

— Спасибо большое за ответы

— Всего доброго!