Сотрудники тюменского Сбербанка станут более приветливыми

Применение данной концепции менеджмента позволит достичь одну из главных задач банка – создание клиентоориентированной организации, предоставляющей первоклассный банковский сервис.

Одним из инструментов преобразований являются Lean-лаборатории, исследовательские центры в системе Сбербанка, где происходит разработка и внедрение инициатив и изменений, направленных на совершенствование работы банка и повышение качества обслуживания клиентов.

Как рассказала Нонна Звягинцева, планируется сократить время ожидания клиента в очереди с 9 – 15 до 6 – 9 минут, организовать «плавающий» обед для операционистов, отменить заполнение обязательных бланков по ряду позиций. Что же самое интересное, сотрудники банка должны стать вежливыми и доброжелательными. Для этого с ними проводятся тренинги, мотивационные семинары, пересмотрена система премирования. Теперь уровень сервиса сможет оценить любой клиент, опустив в ящик для голосования веселый или грустный смайлик. 10 % премии банковского сотрудника будет зависеть от отзывов о его работе.

Некоторые технологии уже внедрены в 89-м офисе Сбербанка (ул. Пермякова, 46), ставшем первой тюменской lean-лабораторией. Здесь появились комфортная зона ожидания для клиентов, детский уголок, зал для обслуживания состоятельных клиентов, учебный класс и комната отдыха для сотрудников офиса. В 2009 году система преобразований охватит 78 офисов Западно-Сибирского банка, а к концу года будет полностью внедрена в 55 из них. Возможно, именно тогда Сбербанк перестанет быть сберкассой, и прочно закрепится в сознании клиентов как банк высокого класса.